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數字化傳遞保險溫度--平安人壽榮獲2020年度深圳市金融創新獎

2021-12-09 21:06 | 作者:

12月3日,2020年度深圳市金融創新獎成果展示會暨2021年先行示范區金融大講堂成功召開。本次大會對2020年深圳市金融創新企業進行展示及表彰,中國平安人壽保險股份有限公司(以下簡稱平安人壽)申報的平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目雙雙上榜,分別榮獲2020年度深圳市金融創新獎特色獎和2020年度深圳市金融創新獎貢獻獎。

深圳市金融創新獎是深圳市政府鼓勵中央金融監管駐深機構、金融機構等開展金融創新的榮譽,于2005年在全國率先設立,至今已連續舉辦十五屆。該獎項的設立,對促進深圳全市金融業跨越式健康發展、激發全市金融創新活力具有重要意義。據介紹,2020年金融創新獎共設獎項67個,共有259個項目參與角逐,最終3個項目獲“推進獎”, 50個項目獲“貢獻獎”, 14個項目獲“特色獎”。平安金管家金融抗疫項目和平安人壽AI視頻機器人項目能夠脫穎而出奪得“特色獎”和“貢獻獎”,充分展現了平安人壽從客戶需求出發,深化數字化轉型,不斷提升金融創新能力,提供有溫度的服務,同時亦彰顯了主流金融機構的社會擔當。

科技賦能,助力客戶體驗提升

在平安集團“金融+科技”戰略指引下,平安人壽堅持以客戶為中心,將科技創新成果應用于個人金融產品開發和客戶服務水平提升中,優化客戶體驗、降低服務成本。為有效滿足客戶自助業務辦理需求,提升服務效率,平安人壽推出業內首個大規模應用的多模態AI機器人產品,以平安人壽客服柜員形象為參照,打造擬真的虛擬合成視頻形象,與客戶進行面對面交流,完成業務自助辦理。

據介紹,AI視頻機器人在新契約視頻回訪、高風險客戶核身等場景, 依托計算機視覺、語音識別合成技術、知識圖譜、人機對話以及深度學習等技術,讓AI視頻機器人能夠和客戶進行自然親切的交互,并具備精準理解、智能問答、實時核身等核心能力。通過“7*24小時在線自助”、“ 保單信息及時調閱”、“ 擬真視頻形象交互”、“雙錄質檢合規保障”四大特色服務,AI視頻機器人創新保險回訪模式,使得客戶可以根據自身需求隨時接受回訪,與“擬人”形象互動優化回訪體驗,并保障回訪過程的合法合規。

自2019年8月上線以來,AI視頻機器人在平安人壽全國34家機構推廣,AI替代率達75%。目前,AI視頻的一次回訪成功率是98%,較傳統模式提升27%,持續優化用戶回訪體驗。

平安人壽表示,通過節省重復性工作的人力成本,員工可以致力于解決用戶更復雜更急迫的問題,提升了員工的業務水平和創新能力,此舉踐行了平安服務社會的承諾,維護了公司、員工、社會協同發展、良性循環的雙贏局面。

科技傳遞保險溫度和大愛

除了以科技優勢為客戶創造簡單便捷服務,平安人壽懷揣企業社會責任的愛心,積極發揮技術力量服務社會、保障社會民生。

去年一月,疫情來襲。銀保監會下發《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》,其中提到“鼓勵保險機構提供優惠保險服務”、“提高線上金融服務效率”等指導意見。平安人壽迅速響應,啟動捐款捐物、捐贈保險、遠程問診、心理咨詢等多種舉措,切實落實保險主體責任。平安金管家APP作為平安人壽面向代理人和客戶的綜合雙端客群平臺,通過科技抗疫,創新線上經營模式,在保險、服務、運營等方面全面實施金融抗疫舉措,連接2.67億用戶,傳遞正能量,發揮主流金融客戶端社會責任擔當。

疫情期間,平安人壽積極響應監管號召,向公眾提供1500萬個“E路平安保險計劃”(新冠擴展責任)免費領取名額,配合贈險發放,平安金管家在產品意向提出24小時內即完成含新冠肺炎責任的“E路平安保險計劃”贈險產品上線。保單服務方面,依托平安金管家APP線上服務平臺,利用人工智能機器人AskBob科技賦能,平安人壽為客戶提供7*24小時免接觸的理賠、保全及續期服務。同時,平安金管家APP聯合平安好醫生上線防疫資訊專區和線上24小時問診服務,提供全國新冠疫情動態查詢,不僅能提供實時數據、防護問答和科普知識,還結合AskBob人工智能技術,提供疫情智能問答、疫情實時追蹤+同行查詢,實現疫情信息全掌握。此外,平安金管家APP發起“科學防疫 平安守護”活動,線上向用戶免費發放防疫必需品;發起“抗疫接力”加油接龍活動,與全國網友一起為中國加油,齊心聚力,傳遞抗疫正能量。

截至2020年12月,平安人壽累計賠付新冠案件超570件,賠付金額超1510萬,全程實現“云賠付”。另一方面,平安人壽自發啟動公益捐贈,主動提供志愿服務助力一線防疫,總部及機構員工發起抗疫捐贈累計700余萬元。

在2020年度深圳市金融創新獎成果展示會上,深圳市地方金融監督管理局局長何杰表示:“‘平安人壽金管家金融抗疫’是深圳金融抗疫縮影,體現深圳金融業因勢而變,順勢而為的創新精神,體現了深圳金融業的溫度和大愛。”

改革有恒,數字化轉型持續深化

中國平安董事長馬明哲在平安中期業績發布會上表示:“縱觀中國平安33年的發展歷程,‘金融+科技創新’是我們堅定不移的發展戰略。”2021年以來,平安科技能力持續深化,不斷賦能主業發展。在壽險經營方面,科技為壽險改革持續注入數字化動能。

渠道方面,平安人壽全面落地“三好五星” 評價標準,建立統一的、科學的對營業部的分級評價體系,為部課經營樹立清晰的目標,打造智能的數字化營業部。實施代理人隊伍分層精細化經營,大力培養鉆石隊伍(即達到一定標準的績優代理人),穩定潛力隊伍、提升產能,發展優質新人,優化隊伍結構,推動隊伍高質量轉型。開發數字化營業部、數字化增員、數字化活動量管理、數字化培訓等數字化工具,全方位賦能代理人渠道經營。2021年三季度,平安人壽鉆石隊伍保持穩定,數字化改革助力試點部業績提升,試點部新業務價值三季度環比提升5%,人均新業務價值三季度環比提升12%。

運營方面,平安人壽創新一站式權益服務體系,通過客戶畫像、智能推薦、智能觸達等功能,精準定位逾億客戶的差異化服務需求,不斷豐富健康、醫療、生活等場景的客戶權益,2021年上半年服務權益累計使用超2,250萬人次,使用客戶近1,260萬人。“智能預賠” 服務將理賠環節前置,2021年上半年累計預賠付超1.7萬件,預賠付金額超6.5億元,有效緩解預賠患者就醫經濟壓力。此外,平安人壽將AI技術運用到承保、理賠等環節,大幅提升服務時效和客戶體驗。

平安人壽表示,未來,公司將繼續依托集團“金融+科技”戰略優勢,深化數字化改革,從客戶需求出發,進一步創新保險產品和服務,提升產品供給能力、優化客戶服務體驗,踐行“有溫度的保險”品牌理念。同時,平安人壽也將不忘反哺社會,服務國家實體經濟,保障社會民生,展現金融業的社會擔當。

 

 

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